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Wie erarbeite ich einen guten Stringcheck / Massnahmenplan für mein SLA?

Im Rahmen unseres Service Level Agreements(SLA) benötigen wir für dessen Umsetzung zwei Dinge von Ihnen: einen Stringcheck sowie einen Massnahmenplan. Im Folgenden möchten wir Ihnen näher erläutern, worum es sich dabei handelt und worauf Sie bei deren Erstellung achten sollten.

Wozu dient ein Stringcheck?​

Ziel ist es, mithilfe des Stringchecks zu prüfen, ob eine Webseite sich wie erwartet verhält und ordnungsgemäss ausgeliefert werden kann.

Da Elemente häufig über mehrere Applikations- und Infrastrukturkomponenten hinweg generiert werden (bspw. Webserver, PHP-Ausführung, Datenbankverbindung, Key-Value Stores), stellt ein solcher Test sicher, dass Ihre Applikation korrekt funktioniert und die Interaktion mit den Serverdiensten erfolgreich verläuft.

Wie kann ein Stringcheck aussehen?​

Ein einfaches Beispiel eines solchen Tests ist die Prüfung auf die Ausgabe der Umsatzsteuernummer aus dem Impressum. Das Impressum wird über Ihre Applikation in aller Regel dynamisch generiert und bezieht Daten aus mehreren Infrastrukturkomponenten. Die Umsatzsteuernummer ist zudem keinen Schwankungen unterworfen und damit ein verlässlicher Indikator.

Anhand dieses Beispiels lassen sich bereits Kernkriterien einer Überprüfung ablesen:

  • Die Rückgabe soll reproduzierbar und gleichbleibend sein
  • Die Überprüfung soll möglichst viele Komponenten der Applikation und Infrastruktur beinhalten

Der Stringcheck kann von Ihnen auch in einem komplexeren Verfahren generiert werden. Es ist denkbar, dass Sie einzelne Komponenten Ihrer Applikation im Hintergrund testen und anschliessend eine Erfolgsmeldung ausgeben. Die Erfolgsmeldung wird von uns geprüft. Bei einer Abweichung lösen wir eine Alarmierung aus, die einmalig an Sie und technische Kontakte versendet wird, sowie an unsere Alarmierung übermittelt wird.

Folgende Prüfungen können dabei bspw. ausgeführt werden:

  • Kann eine Datenbankverbindung aufgebaut werden?
  • Ist ein Schreibzugriff auf die Datenbank möglich?
  • Ist das Anlegen und Auslesen von Sessions möglich?

Was darf nicht durch den Stringcheck geprüft werden?​

  • Abhängigkeiten auf Systeme, die nicht bei Nine gehostet werden
  • Abhängigkeiten auf ROOT-(V)oder Cloud-Server
  • Systemmetriken wie z.B. der Speicherplatz oder die CPU-Auslastung. Diese werden durch Nine, unabhängig vom SLA, überwacht.

Anpassungen an Ihrer Applikation​

Der Stringcheck muss zu jeder Zeit geprüft werden können. Dies schliesst Zeitpunkte, zu denen Sie eine neue Version Ihrer Applikation veröffentlichen, ein.

Wenn dies nicht gewährleistet werden kann, sind Sie dazu verpflichtet, den Zeitpunkt der geplanten Downtime Nine Internet Solutions AG vorab zu melden. Die Überwachung des Stringchecks wird anschliessend für diesen Zeitraum ausgesetzt.

Die Meldung können Sie über https://cockpit.nine.ch unter dem Menüpunkt "Verwalten" - "Ereignisse" erfassen, oder uns den Zeitpunkt per E-Mail an mitteilen.

Massnahmenplan​

Weshalb wird ein Massnahmenplan benötigt?​

Ein Massnahmenplan definiert Schritte, die bei Abweichungen vom erwarteten Rückgabewert des Stringchecks ausgeführt werden.

Ohne Massnahmenplan haben wir nur eingeschränkte Möglichkeiten, Sie dabei zu unterstützen, Ihre Applikation verfügbar zu halten. Bei Überlegungen zum Stringcheck oder Massnahmenplan sollten Sie stets davon ausgehen, dass uns Ihre Applikation völlig unbekannt ist. Es ist für uns daher essentiell, dass Sie die zu ergreifenden Massnahmen im Applikationsumfeld für uns möglichst genau dokumentieren.

Was müssen Sie beim Ausarbeiten eines Massnahmenplans beachten?​

  • Gehen Sie davon aus dass wir Ihre Applikation nicht kennen. Erklären Sie Schritt für Schritt, welche Aktion wir unter welchen Umständen ausführen sollen.
  • Wir führen den Massnahmenplan "blind" aus. Wenn ein Schritt nur unter bestimmten Bedingungen ausgeführt werden soll (weil er z.B. destruktiv ist), sollten diese Bedingungen klar formuliert sein.
  • Es geht nur um Ihre Applikation. Gehen Sie davon aus, dass die Systemumgebung korrekt funktioniert.
  • Beschreiben Sie für jeden Schritt folgendes:
  • Was soll er bewirken?
  • Wie wird er ausgeführt (exakte "Schritt für Schritt" Anleitung)?
  • Was ist das erwartete Resultat / die erwartete Ausgabe?
  • Ein Massnahmenplan darf "wenn, dann, sonst" Bedingungen enthalten.
  • Dokumentieren Sie den Ort, an dem Ihre Applikation Logfiles erstellt. Möglicherweise hilft diese Information bei der Analyse eines vorliegenden Problems.

Was gehört nicht in den Massnahmenplan?​

  • Neustart von Diensten / Servern die durch Nine gemanaged werden (z.b. Apache / MySQL). Diese werden unabhängig des SLA durch uns überwacht, ein Neustart von Services bei Störungen liegt rein in unserem Ermessen.
  • Neustart von Diensten im "User Space". Möchten Sie Applikationen im "User Space" betreiben, so finden Sie weitere Informationen hierzu in unserem Artikel Daemons als Benutzer mit systemd verwalten.
  • Triviale Anleitungen. Wenn Ihr Stringcheck Fehler "X" erkennen kann und die Lösung hierzu ein Leeren des Caches ist, so sollte diese Aktion von Ihnen automatisiert werden.
  • Eskalation. Im Moment, in dem wir die Information über eine Störung erhalten, wurden auch Sie bereits über die hinterlegte Kontaktmöglichkeit (SMS oder E-Mail) automatisch informiert. Wir informieren erneut, wenn das Problem behoben ist oder wenn die im Massnahmenplan definierten Aktionen das Problem nicht lösen können. Ab diesem Zeitpunkt gilt die Störung, bis der Kunde aktiv um Unterstützung bittet, für uns als abgeschlossen.

Abnahme / Anpassungen​

Der Stringcheck und Massnahmenplan muss von uns abgenommen und bestätigt werden. Jede Anpassung an der Applikation, die Einfluss auf den Stringcheck oder Massnahmenplan hat, muss uns mitgeteilt und die Anpassung am Stringcheck und / oder Massnahmenplan ebenfalls von uns abgenommen werden.

Neue Zuständigkeiten, geänderte Telefon- oder E-Mail Kontakte oder Anpassungen an bestehenden Kontakten müssen uns umgehend mitgeteilt werden, damit wir Sie jederzeit über Probleme informieren können.